A nadie le gusta recibir un comentario o crítica negativa, por parte de un cliente. La primera reacción siempre es sentir que estos mensajes representan una amenaza contra nuestro trabajo y sobre todo contra la imagen pública de nuestro negocio.
Pero la verdad es que estas “críticas negativas” pueden ser útiles, beneficiosas e incluso necesarias. Según un estudio sobre reseñas llevado a cabo por la plataforma de reseñas Reevoo, en el cual se incluyeron a más de 150 empresas, el 95% de los consumidores sospecha que hay censura o reseñas falsas si no ve ninguna puntuación negativa. (Lo puedes leer en su ebook gratuito Bad reviews are good for business).
La verdad es que es prácticamente imposible satisfacer las necesidades de todos nuestros clientes, en este sentido las opiniones negativas nos dan un punto de credibilidad.
Pero, lo importante de las opiniones, reseñas o los reviews en nuestros perfiles para los clientes es nuestra respuesta y nuestro manejo ante estas pequeñas crisis.
Antes de lanzarte sobre el teclado a responder tomate unos minutos y considera los siguientes aspectos.
- Le estás escribiendo a todos tus clientes: La respuesta que dejes en tu perfil, será leída por el cliente insatisfecho y por todas las personas que accedan a tu página web, a tu cuenta de Google o cualquier otra plataforma que utilices.
- Evita los errores de ortografía, quizás pueda parecer una tontería. Pero tu respuesta perderá profesionalismo si está acompañada de errores gramaticales.
- Nunca discutas con el cliente, y mantén la educación. Incluso si el mensaje que recibes está redactado de manera grosera e irrespetuosa ofrece disculpas y muestra tu lado más amable.
- Ofrece una explicación clara y razonable del percance, y ofrécele soluciones inmediatas a tu cliente.
Te dejamos algunos tips para responder reseñas:
1. Siempre personaliza la respuesta
No copies y pegues una respuesta genérica en cada uno de los comentarios. Los clientes que lean tus reseñas notarán esto con facilidad y darás la impresión de ser un holgazán.
Haz que la experiencia siempre esté centrada en el cliente. Dirígete a él por su nombre.
2. Siempre dale las gracias al cliente
Debes iniciar siempre con un breve mensaje de agradecimiento para demostrar tu aprecio por la reseña. Y no olvides despedirte con una segunda nota de agradecimiento, así como también recalcarle al cliente la importancia que tuvo para ti su reseña.
3. Responde a puntos específicos de su reseña
Si un cliente ha hecho una referencia a un producto en específico, no dudes en hacer referencia a él en tu respuesta. Menciona lo popular que es con otros clientes y cuán orgullosos están de ese servicio en particular.
Esta es también una gran oportunidad de introducir algunas de tus palabras claves para ese tipo de producto.
Sin embargo, no busques una venta adicional o intentar hablar de otros productos y servicios, esto podrá parecer un poco deshonesto, mantén la autenticidad y que todo se relacione con esa reseña en específico.
4. No pongas demasiadas palabras clave en tu respuesta
Es cierto que utilizar palabras claves dentro del mensaje es una excelente estrategia para incrementar tus resultados en los buscadores. Sin embargo, ten cuidado de no poner demasiadas palabras claves en tus respuestas o mencionar tu negocio demasiadas veces, ya que no parecerá natural.
5. Intenta ofrecer algo de valor en tu respuesta
Recuerda que no estás respondiéndole solamente a esos clientes individuales cuando respondes comentarios, sino a cualquier otro cliente y cliente potencial que esté leyendo esa reseña. Si junto a tu agradecimiento ofreces algo de valor, ellos serán más propensos a tomar nota y probar tu producto o servicio.
Por ejemplo, tal vez quieras ofrecerles una prueba o un producto gratuito como agradecimiento o un cupón de descuentos para su próxima compra. Sin embargo, no es necesario que ofrezcas algo tangible, podría ser incluso un consejo general, tal vez explicar cómo sacar un mayor provecho del producto o resaltar un programa de fidelización del que podrían no tener información.
No obstante, si ofreces algo, asegúrate siempre de ser consistente. Si un cliente descubre que le han ofrecido algo diferente que a otro cliente, correrás el riesgo de molestarlos, así que ofrece siempre lo mismo.
Finalmente recuerda que las reseñas negativas te permiten detectar problemas que solo se ven desde el lado del cliente, escucharlas y resolverlas te ayudará a crecer y mejorar como empresa.
